Rd Electronics - Izcili slikta klientu apkalpošanas pieredze ar SIA “MK TRADE” / RD Electronics

Izcili slikta klientu apkalpošanas pieredze ar SIA “MK TRADE” / RD Electronics
Pirms aptuveni gada iegādājos datoru, kuram papildus ir iegādāta pagarinātā garantija no AAS “Balta”.
Datoram radās vairākas problēmas:
nedarbojas skārienpaliktnis (touchpad);
tastatūrai ir izkritusi viena poga;
labajā pusē pie eņģes ir izkritusi korpusa skrūve, tādēļ datoru nepieciešams atvērt ļoti uzmanīgi, lai neradītu papildu bojājumus.
Datoru nodevu garantijas apkalpošanai. Pēc aptuveni nedēļas saņēmu atteikumu, kurā norādīts, ka serviss ir konstatējis putekļus un netīrumus, trūkstošu korpusa skrūvi, bojātu/izgrieztu skrūves vītni un pazīmes, kas, pēc servisa ieskata, liecinot par iepriekšēju ierīces izjaukšanu. Šie apstākļi tika klasificēti kā CID (Customer Induced Damage), un uz to pamata garantijas remonts netika apstiprināts.
Tam kategoriski nepiekrītu.
Tieši tādēļ vairākkārt lūdzu SIA “MK TRADE” uzrādīt dokumentus un fotofiksācijas, uz kuru pamata serviss izdarījis secinājumu, ka dators iepriekš ticis izjaukts un ka konstatētie bojājumi ir klienta izraisīti.
Uz maniem pirmajiem trim e-pastiem atbildes nebija.
Tikai pēc tam, kad ceturtajā reizē saziņai pievienoju SIA “MK TRADE” administrāciju un valdes locekli Andreju Korņejevu, klientu serviss pēkšņi spēja atbildēt aptuveni stundas laikā. Man beidzot tika nosūtīts arī servisa akts, kuru bija sagatavojis servisa centrs Lietuvā.
Ar to stāsts tomēr nebeidzās.
Pēc aptuveni mēneša dators man tika atgriezts no servisa, taču tajā nebija korpusa stiprinājuma skrūves.
Uz manu jautājumu, kā tas ir iespējams, saņēmu šādu atbildi:
“SIA “MK TRADE” datoru no Jums saņēma bez attiecīgās skrūves, proti, tādā faktiskajā stāvoklī, kādā prece atradās preces pieņemšanas brīdī, un tādā pašā stāvoklī dators tika nodots servisa centram diagnostikas un remonta veikšanai.”
Šeit man rodas ļoti vienkāršs jautājums: ja dators servisā tika izjaukts vai vismaz tika veikta tā diagnostika, kā SIA “MK TRADE” var pamatoti apgalvot, ka skrūve nebija servisā un ka dators tika atgriezts tieši tādā pašā komplektācijā, kādā tas tika pieņemts?
Turklāt būtiski ir tas, ka sākotnēji tieši šī trūkstošā skrūve tika minēta kā viens no iemesliem, lai ierīces bojājumus klasificētu kā CID un atteiktu garantijas remontu.
Manā skatījumā šāda klientu apkalpošana nav pieņemama.
Man nav iebildumu pret to, ka garantijas pieteikums var tikt izvērtēts un konkrētā gadījumā garantijas remonts var tikt atteikts. Taču klientam ir tiesības saņemt saprotamu, pārbaudāmu un pamatotu informāciju par šādu lēmumu, kā arī sagaidīt normālu komunikāciju.
Īpaši nepieņemami uzskatu situāciju, kad uz trim e-pastiem pēc kārtas netiek sniegta nekāda atbilde, bet reakcija parādās tikai tad, kad sarakstē tiek iesaistīta uzņēmuma vadība.
Kā klients šo attieksmi uztveru kā ņirgāšanos par klientu un pilnīgu necieņu pret klienta laiku un tiesībām saņemt atbildes uz saviem jautājumiem.
Pamatojoties uz savu pieredzi un manā rīcībā esošo saraksti un servisa dokumentiem, uzņemos atbildību par sava viedokļa publiskošanu un uzskatu par savu pienākumu informēt citus patērētājus par šo pieredzi.
Es personīgi pēc šādas pieredzes neieteiktu iepirkties pie SIA “MK TRADE” / RD Electronics, kamēr uzņēmums nav spējis sniegt skaidru un pārliecinošu skaidrojumu par konkrēto gadījumu un savu klientu apkalpošanas praksi.
Šis nav stāsts tikai par vienu skrūvi. Tas ir stāsts par to, kā uzņēmums komunicē ar klientu brīdī, kad rodas problēma — vai uzņēmums mēģina to godīgi atrisināt, vai arī klientam pašam ir jāmeklē ceļi, kā panākt, lai viņa jautājumi vispār tiktu sadzirdēti.
Ceru, ka šī publikācija vismaz palīdzēs citiem patērētājiem pirms pirkuma izdarīšanas izvērtēt ne tikai cenu, bet arī to, kāds ir uzņēmuma serviss pēc pirkuma.