РешеноBalticom - Sūdzība par pakalpojuma traucējumu novēršanu un klientu apkalpošanas kvalitāti
Esmu Balticom klients jau vairākus gadus, un līdz šim sadarbības pieredze kopumā ir bijusi pozitīva. Tomēr uzskatu, ka uzņēmuma klientu apkalpošanas kvalitāti vislabāk var novērtēt tieši situācijās, kad klientam rodas problēma un ir nepieciešama operatīva palīdzība tās atrisināšanā.
Šoreiz manā dzīvesvietā pēkšņi pārstāja darboties gan internets, gan televīzijas pakalpojums.
Pirmo reizi sazinoties ar tehnisko atbalstu, speciāliste aptuveni 15 minūtes mēģināja palīdzēt problēmu atrisināt attālināti, taču tas nebija veiksmīgi. Sarunas laikā man tika apsolīts, ka problēma ar augstu prioritāti tiks nodota atbildīgajiem speciālistiem un ka aptuveni 30 minūšu laikā ar mani sazināsies. Diemžēl atzvans tā arī nesekoja.
Pēc aptuveni pusotras stundas, nesaņemot nekādu informāciju vai atgriezenisko saiti, biju spiests sazināties ar tehnisko atbalstu atkārtoti. Šoreiz man tika paskaidrots, ka attālināti problēmu atrisināt nav iespējams un nepieciešama tehniķa ierašanās klātienē. Vienlaikus mani informēja, ka tehniķis varēs ierasties tikai pēc aptuveni 4,5 dienām.
Šāds risināšanas termiņš man nav pieņemams, jo mans darbs ir tieši saistīts ar datoru un ikdienā strādāju no mājām. Stabils interneta savienojums man nav tikai papildu ērtība, bet būtiska nepieciešamība, lai varētu pilnvērtīgi veikt savus darba pienākumus. Līdz ar to vairākas dienas bez stabila interneta būtiski ietekmē manas darba iespējas un rada reālus zaudējumus laika un darba produktivitātes ziņā.
Īpaši neapmierina ne tikai pats tehniskais traucējums, kas, protams, var gadīties, bet gan veids, kādā situācija tika risināta:
* netika izpildīts solījums par atzvanu 30 minūšu laikā;
* pēc pirmās sarunas netika sniegta nekāda informācija par problēmas statusu;
* klientam pašam bija atkārtoti jāsazinās ar tehnisko atbalstu;
* tehniskā speciālista vizīte tiek piedāvāta tikai pēc aptuveni 4,5 dienām, neskatoties uz to, ka nedarbojas gan internets, gan televīzija.
Sagaidu no Balticom skaidrojumu par šādu situācijas risināšanas kārtību, kā arī informāciju, vai uzņēmumam ir paredzēts alternatīvs risinājums gadījumos, kad klientam ilgstoši nav pieejams interneta pakalpojums.
Esmu bijis Balticom klients vairākus gadus un līdz šim problēmu nebija. Tieši tādēļ šī situācija ir īpaši nepatīkama, jo sagaidu no ilgtermiņa pakalpojumu sniedzēja ne tikai stabilu pakalpojumu, bet arī atbilstošu un operatīvu klientu atbalstu gadījumos, kad rodas tehniskas problēmas.
Sveicināti!
Paldies ka veltījāt laiku un informējāt par notikušo.
Patiesi žēl, ka šoreiz sarūgtinājām Jūs, bet lūdzam dot iespēju arī izlabot šo situāciju un vienlaikus arī Jūsu viedokli par to.
Lai pārbaudītu informāciju un atrisinātu situāciju, atsūtiet lūdzu Jūsu pieslēguma adresi vai klienta numuru.
Ar cieņu,
Balticom komanda.
Labdien!
Paldies par atbildi. Nosūtīju Jums informāciju par pieslēguma adresi. Gaidīšu Jūsu ziņu.
Papildinot savu sūdzību ar faktu - ir pagājušas 24 stundas kopš bojājuma pieteikšanas, taču uzņēmums joprojām nav sazinājies, lai piedāvātu pieņemamu risinājumu. Piedāvājums nodrošināt tehniķa vizīti tikai pēc 4,5 dienām nav uzskatāms par operatīvu vai klientam mūsdienīgā situācijā pieņemamu pakalpojuma bojājuma novēršanu. Šāda vilcināšanās liecina par neefektīvu problēmu risināšanas praksi no uzņēmuma puses.
Vēlos papildināt savu sūdzību ar pozitīvu noslēgumu un pateikties Balticom pārstāvei Jūlijai par sazināšanos, atvainošanos par radušos situāciju un centieniem rast ātrāku, un klientam pieņemamāku risinājumu.
Novērtēju, ka uzņēmums tomēr reaģēja uz sniegto atgriezenisko saiti un centās vērst situāciju uz labu, meklējot alternatīvu risinājumu, lai nebūtu jāgaida sākotnēji piedāvātās 4,5 dienas. Tehniķis bija ieradies adresē jau šodien un interneta, un televīzijas pakalpojumi tika atjaunoti.
Šī situācija vēlreiz apliecina, cik būtiska ir savlaicīga komunikācija un individuāla pieeja problēmu risināšanā. Lai gan sākotnējā pieredze ar tehniskā atbalsta procesu un komunikācijas trūkumu bija neapmierinoša, novērtēju Jūlijas iniciatīvu, profesionālo attieksmi, un centienus rast risinājumu, kas atbilst klienta vajadzībām.
Uzskatu, ka ir svarīgi ne tikai norādīt uz trūkumiem, bet arī atzinīgi novērtēt gadījumus, kad uzņēmuma pārstāvji uzņemas iniciatīvu un cenšas situāciju uzlabot. Paldies Jūlijai par iesaisti un konstruktīvo pieeju!
Ceru, ka šī pieredze palīdzēs arī turpmāk pilnveidot klientu apkalpošanas procesu, lai līdzīgās situācijās klienti saņemtu savlaicīgu informāciju un efektīvu palīdzību jau no pirmā kontakta.
Комментарии (3)
Interneta pakalpojumi var pazust jebkuram pakalpojuma sniedzējam .Protams tik daudzas dienas ,ja ir jāgaida ,tad tas nav normāli it sevišķi ,ja tas ir nepieciešams darbam . Tapēc jau ir labi ja ir arī mobilais internets smartfonā .
Protams, traucējumi var gadīties, bet veids, kādā situācija tiek risināta ir ļoti vāji, lēni un neefektīvi.
Zinu . Jau sen nelietoju šīs kompānijas pakalpojumus .Starp citu viņi arī mahinēja ar samaksām .