Pica Lulū - Darbinieku nezināšana un attieksme pret klientu

Šodien gadījās nepatīkams piedzīvojums ar picēriju Pica Lulu, secinājums ir viens- šīs picērijas sniegtās ēdināšanas iespējas vairs neizmantošu.

Kā jau noteikti būsiet dzirdējuši reklāmās, Pica Lulu apņemas picu piegādāt 49 minūšu laikā, un ja to piegādā vēlāk, klientam par picu nav jāmaksā.
Internetā tika veikts pasūtījums un jau pēc četrām minūtēm zvanīja Pica Lulu dispečere un paziņoja, ka pasūtījums pieņemts. Saskaņā ar „49 minūšu piegādes garantija un piegādes nosacījumi” (turpmāk-Nosacījumi) 4. punktu no šī brīža sāk skaitīt piegādes laiku.

Kad bija pagājušas 49 minūtes zvanījām dispečerei un prasījām, kas notiek ar pasūtījumu, viņa paziņoja, ka šoferis ir ceļā. Tad jautājām vai par picu nebūs jāmaksā, jo ir pagājušas 49 minūtes.Pēc konsultācijas ar kolēģi dispečere paziņoja, ka pica bez maksas nepienākas, jo šis esot bijis „noteikta laika pasūtījums” un Nosacījumu otrais punkts paredz, ka „Akcija neattiecas uz pasūtījumiem, kas tiek izdarīti uz noteiktu laiku”.
Es dispečerei paziņoju, ka neesmu veicis pasūtījumu uz noteiktu laiku, un jautāju ko šis pasūtījuma veids sevī ietver? Uz šo Pica Lulu dispečere tikai atbildēja, ka es pasūtījumā esmu norādījis laiku, kad vēlos saņemt picu. Interesantākais, ka laiks tika pieminēts, komentāra lodziņā noformējot pasūtīju internetā. Komentārā norādīju, ka „būtu jauki, ja picu piegādātu uz plkst 16.00”.Varu piebilst, ka pasūtījums tika pieņemts pulksten 15.20.

Kas vispār ir „pasūtījums uz noteiktu laiku” Picu Lulu mājas lapā nav atrodams, arī dispečere nespēja uz to atbildēt, vien norādīja, ja pasūtījumā tiek pieminēts kāds pulksteņa laiks, tad tas ir pasūtījums uz noteiktu laiku. Interesanti, ka no tā nerodas nekādi papildus pienākumi Picai Lulu, principā tas nozīmē to, ka pica var tikt piegādāta arī pēc 3 stundām, jo 49 minūšu piegādes nosacījumi nedarbojas. Arī Pica Lulu šoferis apstiprināja, ka ja ir norādīts kāds pulksteņa laiks, pica var tikt piegādāta arī pēc 3 stundām, jo viņiem nav nekāda piegādes ierobežojuma, bet parasti tā negadoties.

Es saprastu, ka šis noteiktā laika pasūtījums nozīmē, ka es pulksten 15.00 pasūtot picu norādu, ka vēlos to saņemt 17.00, tad ir skaidrs, ka 49 minūtes būs pagājušas no pasūtījuma pieņemšanas brīža un pica bez maksas nepienāksies, jo klients pats ir izvēlējies noteiktu laiku, kad saņemt picu.
Absurda šķiet situācija, ka komentāra lodziņā norādītā informācija var radīt negatīvu pārsteigumu klientam. Prasīju, vai ja komentārā norādītu, ka man garšo ēst picu pulksten 12.00, tas arī būtu noteikta laika pasūtījums, dispečere uz šo jautājumu nespēja atbildēt.

Pēc ilgas diskusijas ar kādu no Pica Lulu dispečeri, viņa piedāvāja 20% atlaidi nākamajam pasūtījuma, uz ko es atbildēju, ka ņemot vērā viņu attieksmi pret klientiem nākamā pasūtījuma nebūs.

Stāsta morāle ir tāda, ka Pica Lulu noteikumi nav skaidri pašiem tās darbiniekiem, jo tie nespēj izskaidrot, kas ir „pasūtījums, kas tiek izdarīts uz noteiktu laiku”. Uzskatu, ka tā būtība ir tāda, kā to norādīju iepriekš, nevis tā, kā to skaidroja Picu Lulu darbinieces.

Nedrīkst pastāvēt situācija, ka noteikta pasūtījuma veida izvēle notiek pēc komentāru lodziņā norādītas informācijas, tas ir kaut kas neiedomājams. Vai nu jābūt speciālam lodziņam, kur atzīmēt pasūtījuma viedu, vai dispečerei tas būtu jānoskaidro pieņemot pasūtījumu.