1a.lv - Slikts serviss
Labdien,
Vēršos ar sūdzību par pretrunīgu, nekorektu un neprofesionālu klientu apkalpošanas darbu uzņēmumā 1a.lv.
Man ir veikti divi pasūtījumi Lenovo Legion datoram:
Pasūtījums Nr.B002213405
Pasūtījuma veikšanas brīdī tika izvēlēts apmaksas veids “apmaksa pa daļām”. Vēlāk nolēmu mainīt apmaksas veidu uz apmaksu pie saņemšanas, jo pasūtījuma lapā ir norādīts, ka apmaksas veida maiņai nepieciešams sazināties ar klientu atbalstu pa tālruni.
Pasūtījums Nr. B002214907
Tika veikts vēlāk ar izvēlētu apmaksu pie saņemšanas. Pasūtījums ir apstiprināts, tam ir statuss “ceļā”, ar piegādes datumu 20. janvāris, taču cena šim pasūtījumam jau ir augstāka nekā pirmajam.
Telefonsarunas laikā ar klientu apkalpošanas darbinieku man tika sniegta pretrunīga informācija:
tika apgalvots, ka apmaksa pie saņemšanas neesot iespējama pasūtījumiem virs 1000 €,
vienlaikus otrais pasūtījums par summu 1629€ jau ir apstiprināts ar apmaksu pie saņemšanas,
tika atteikta iespēja mainīt apmaksas veidu pirmajam pasūtījumam,
tika atteikta iespēja sazināties ar vadītāju vai menedžeri,
tika apgalvots, ka otrais pasūtījums tikšot atcelts, neskatoties uz tā apstiprināto statusu.
Šīs sarunas laikā, ņemot vērā pretrunīgo informāciju, kategorisku atteikumu risināt situāciju un noraidošo attieksmi, manāmi pieauga spriedze un neapmierinātība, kas, manuprāt, bija tiešs šādas komunikācijas rezultāts.
Papildus tam vēlos norādīt, ka saruna notika latviešu valodā (lai arī ne perfektā līmenī), tomēr radās iespaids, ka attieksme pret mani bija noraidoša un neiejūtīga, iespējams tādēļ, ka esmu krievvalodīgs klients. Uzskatu, ka klientu apkalpošanā šādai attieksmei nav pieļaujama vieta.
Uzskatu šo situāciju par nepieņemamu, jo:
mājaslapā ir norādīta iespēja mainīt apmaksas veidu, sazinoties ar atbalsta dienestu,
faktiski jau eksistē apstiprināts pasūtījums ar apmaksu pie saņemšanas virs 1000 €,
klientu apkalpošanas darbinieki sniedz savstarpēji izslēdzošu informāciju,
netiek nodrošināta jautājuma eskalācija vadības līmenī,
komunikācija neatbilst profesionālas klientu apkalpošanas standartiem.
Lūdzu:
Sniegt oficiālu rakstisku skaidrojumu par apmaksas pie saņemšanas nosacījumiem.
Mainīt apmaksas veidu pirmajam pasūtījumam uz apmaksu pie saņemšanas, saglabājot sākotnējo cenu.
Izvērtēt konkrētā klientu apkalpošanas darbinieka rīcību un komunikācijas kvalitāti.
Labdien.
Sazinājāmies ar Jums telefoniski un piedāvājām risinājumu. Ļoti atvainojamies par šo radušos situāciju.
Комментарии (3)
Apstiprināts
Labdien,
vēršos ar atkārtotu sūdzību par situāciju saistībā ar manu lenovo legion pasūtījumu.
Šodien ar mani telefoniski sazinājās 1a pārstāve, atvainojās par iepriekš sniegto nepareizo informāciju un apstiprināja, ka apmaksas veidu bija iespējams mainīt uz apmaksu pie saņemšanas. Tika norādīts, ka preci iespējams saņemt jau šodien konkrētā veikalā vai arī līdz nedēļas laikā citā filiālē, kas atrodas tuvāk man.
Sarunas laikā savienojums pārtrūka, tomēr man tika pateikts, ka saņemšu īsziņu ar informāciju. Tā vietā vēlāk saņēmu e-pastu, kurā bija norādīts, ka preces saņemšana iespējama tikai 6. Februārī.
Pēc tam sazinājos ar atbalstu telefoniski:
– pirmajā zvanā man paziņoja, ka preces vispār neesot un tā jāgaida no piegādātāja,
– pārbaudot pasūtījuma statusu mājaslapā, bija norādīts, ka to varēs saņemt jau rīt, 23. Janvārī,
– otrajā zvanā man atkal tika pateikts, ka preces nav un piegāde varētu aizņemt apmēram divas nedēļas, bet informācija mājaslapā vēl neesot atjaunota.
Rezultātā vienas dienas laikā saņēmu trīs dažādus termiņus: “šodien”, “23. Janvāris” un “6. Februāris / divas nedēļas”. Papildus tam jānorāda, ka no pirmā pasūtījuma veikšanas brīža līdz šobrīd solītajam saņemšanas datumam ir gandrīz pusotrs mēnesis, kas šāda veida pirkumam šķiet pilnīgi nesamērīgi.
Iepriekš regulāri iepirkāmies 1a kopā ar sievu, taču šīs pieredzes dēļ nācās atteikties no pirkuma, jo komunikācija un informācijas precizitāte neatbilst pieņemamiem klientu apkalpošanas standartiem.
Papildus vēlos uzsvērt, ka visa šī situācija radīja lieku stresu un būtiski sabojāja noskaņojumu, kas klientu apkalpošanas procesā nav pieņemami.
Uzņēmums saņēma paziņojumu par šo sūdzību