Premium Medical klinika - Zems klientu servisa līmenis.

Piedzīvoju ļoti amizantu sliktas klientu apkalpošanas paraugstundu no Premium Medical klīnikas. Nonācu tur pirmo reizi pirms nedēļas, kad ierados vizītē pie ārsta. Viss noritēja lieliski, pie konkrētā ārsta arī bija būts citur iepriekš, arī atmosfēra klīnikā ļoti patika un likās, kādēļ gan agrāk te negāju? Iepriekš izpētīju mājaslapā, ka konkrētā vizīte ir 60 minūtes gara un otrs faktors: tā kā gan strādāju, gan studēju, man ir arī isic karte un isic aplikācijā uzrādījās informācija, ka Premium Medical varu iegūt 10% atlaidi. Likās jauks bonuss. Apjautājos par to reģistratūrā, taču man teica, ka atlaides nav. Nebija laika tobrīd censties risināt un jautāt kādēļ tā, tāpēc samaksāju un devos prom, taču tomēr vēlējos noskaidrot kā tur īsti ir un aizsūtīju e-pastu ar diviem jautājumiem - par laiku un par atlaidi. Atbildi nesaņēmu pat pēc nedēļas, bet tad beidzot izlēmu uzrakstīt arī fb un pajautāt kā tur īsti paliek ar to e-pastu? Atbildēja, ka nodos ziņu administratorei.
Jāpiemin, ka visu šo laiku, kamēr uz e-pastu nesaņēmu atbildi, pamanīju, ka vienā brīdī nomainījās mājaslapā informācija par vizītes garumu, kā arī isic mājaslapā pēc kādām piecām dienām parādījās skaidrojums, ka konkrētajiem pakalpojumiem atlaides tomēr nav. Šīs "sakritības" nozīmē to, ka kāds redzēja un bija izlasījis manu e-pastu jau tajā pašā dienā vai drīz pēc tam un ķērā pie "labojumiem".
Atbildi beidzot saņēmu nedēļu vēlāk kurā bija īss teikums par to, ka isic atlaide ir, taču nepienākas tādam un tādam pakalpojumam "kā norādīts mājaslapā". Likās amizanti un nācās atbildēt, ka lasīt protu un tāpat zinu, ka šī papildus informācija par to, kuri pakalpojumi tomēr nav savienojami ar atlaidi, parādījās vēlāk.
Kad līdzīgu kritiku šai izteicu arī fb, man pēkšņi pienāca e-pasts ar 100 un 1 attaisnojumu - mājaslapā visu nevar salikt, vizītes laiks ir aptuvens (zinu, ka pie ārstiem maksimālais norādītais laiks nenozīmē, ka tiks pavadīts tas viss, taču konkrētais apmeklējums ir tāds, kur burtiski tiek maksāts par laiku un laikam ir ļoti liela nozīme, tā ir visās klīnikās) , un vēl tika minēts, ka es ar konkrēto ārstu vienojos par laiku iepriekš. Jā, vienojos un man ir nulle pretenziju pret ārstu, taču tā kā gāju tieši uz klīniku šoreiz, nevis privātpraksē, tad spēles noteikumi tomēr ir klīnikas - mājaslapas informāciju neuzskatu par dekoratīvu rādītāju. Pēdējais e-pastā bija lūgums informēt darbiniekus par to, ka šāda karte eksistē, jo visu darbinieki nevar zināt. Protams, ka nevar, es to saprotu, arī savulaik strādāju klientu apkalpošanā, tieši tāpēc nekādas drāmas netaisīju maksājot par vizīti, bet gan aizgāju prom, vēlreiz pārliecinājos par to, ka atlaide tiešām ir norādīta, arī minētais laiks, un tad nosūtīju šos jautājumus e-pastā.
Jāsaka, ka pirmo reizi redzēju tik traģisku komunikācijas paraugstundu no darbinieka, kura amata nosaukums ir "klientu attiecību vadītājs". Nestrādāju šajā jomā un arī nekad to nestudēju, taču šķiet, ka pat 1. Kursa praktikantam būtu skaidrs, ka šajā gadījumā vajadzēja vai nu laicīgi atbildēt, vai vismaz atvainoties e-pastā, ka atbilde aizņēma tik daudz laika, pateikt, ka jā, diemžēl informācija nav aktuāla un turpmāk atlaides nebūs, bet tā kā brīdī, kad biju vizītē tomēr šī informācija mājaslapā atradās, var tikt piešķirta atlaide nākamreiz un mēs laimīgi šķirtos, un es arī labprāt nāktu uz klīniku vēl, maksājot visu pilno summu, ko arī sākotnēji grasījos darīt jebkurā gadījumā un darīju. Tā vietā saņēmu bērnišķīgu taisnošanos, ka mājaslapā redz, visu nevar salikt un vēl un vēl un vēl. Piedevām man nocitēja mājaslapu, ignorējot faktu, ka informāciju paši bija mainījuši jau pēc manas vēstules un atsūtīja vēl vienu ziņu tikai tad, kad jau izlēmu fb plašāk izklāstīt notikušo. Konkrētā darbiniece pat nebija sapratusi pēc visām manām ziņām, ka runa nav par atlaidi, kas tomēr ir niecīga, bet gan par traģisko komunikāciju no viņas (un varbūt citu iesaistīto, nezinu) , puses.
Rezultātā sajutos tā, it kā dīcu kaut ko, ko viņi nemaz nekad nav solījuši, piedevām neprotu lasīt, kas lika pazaudēt jebkādu vēlmi tur vēlreiz iet, par ko žēl, jo speciālistu kvalitāti neapšaubu ne mirkli.
Pozitīvais, ko noskaidroju - izrādās, ka ar absolūti neesošām zināšanām par klientu apkalpošanu un nezināt pat tik daudz, ka taisnoties klienta priekšā izskatās visai nožēlojami, var tomēr strādāt par klientu attiecību vadītāju. Nedaudz iedvesmo mainīt karjeru. :)