Indexo - Sūdzība par indexo pakalpojumu kvalitāti un attieksmi pret klientu

Cienījamā INDEXO Banka,

Esmu saņēmis Jūsu atbildi, kurā atkārtoti norādāt, ka “tehnisku iemeslu dēļ nav iespējams atkārtoti reģistrēties un atvērt kontu”, kā arī, ka nākotnē šāda iespēja tiks nodrošināta, taču bez konkrēta termiņa.

Šāda atbilde nav uzskatāma par pietiekamu un atbilstošu bankas kā licencētas finanšu iestādes standartiem.

Vēršu uzmanību uz sekojošo:

“Tehniski iemesli” gada (un, kā publiski redzams, atsevišķos gadījumos pat ilgāka) periodā bez konkrēta risinājuma plāna nav samērīgs un profesionāli pamatots skaidrojums.

Netiek sniegta juridiski argumentēta informācija par to, vai atteikums ir balstīts normatīvajos aktos, iekšējās politikās vai tikai sistēmas ierobežojumos.

Netiek norādīts ne risinājuma ieviešanas plāns, ne aptuvens termiņš, ne alternatīva procedūra konta atvēršanai.

Ja klienta atkārtota reģistrācija objektīvi nav iespējama ilgstošā periodā, tas norāda uz būtiskiem iekšējo IT un klientu datu pārvaldības procesu trūkumiem.

Uzskatu, ka klientam ir tiesības saņemt:

skaidru juridisko pamatojumu atteikumam,

konkrētu informāciju, vai šis ir pagaidu vai sistēmisks ierobežojums,

prognozējamu termiņu,

vai alternatīvu risinājumu (piemēram, manuālu reģistrācijas procesu).

Ņemot vērā, ka es vēlos kļūt par Jūsu klientu un izmantot bankas pakalpojumus, šāda situācija ir ne tikai neizprotama, bet arī rada šaubas par klientu apkalpošanas kvalitāti un iekšējo procesu pārvaldību.

Ja tuvākajā laikā netiks sniegta konkrēta, argumentēta atbilde ar risinājuma plānu, būšu spiests vērsties pie uzraugošajām institūcijām ar lūgumu izvērtēt šādas prakses atbilstību normatīvajiem aktiem un labas pārvaldības principiem.

Aicinu Jūs sniegt pilnvērtīgu un konkrētu atbildi 10 darba dienu laikā.

Cienījamā INDEXO Banka,

Esmu vairākkārt – gada laikā – rakstījis uz [slēpt]@indexo.lv, tostarp ar elektroniski parakstītām vēstulēm. Saņemtās atbildes pēc būtības vienmēr ir bijušas identiskas: “tehniski nav iespējams”, bez konkrēta juridiska pamatojuma, bez termiņa un bez risinājuma plāna.

Tāpēc aicinājums man “atkārtoti iesniegt sūdzību”, lai saņemtu precīzāku informāciju, nav uzskatāms par konstruktīvu. Šis kanāls jau ir izmantots vairākkārt, un rezultāts nav bijis atšķirīgs.

Šobrīd Jūs publiski norādāt, ka ierobežojums ir “vispārīgs tehnisks” un nav saistīts ar individuālu lēmumu. Tas nozīmē, ka:

nepastāv juridisks atteikuma pamatojums,

nepastāv normatīvs šķērslis,

pastāv tikai sistēmisks iekšējs ierobežojums.

Ja tā ir sistēmiska problēma, kas ilgst gadu (un, kā redzams publiskajā telpā, atsevišķos gadījumos pat ilgāk), tad tas vairs nav “īslaicīgs tehnisks ierobežojums”, bet gan būtisks procesa un IT pārvaldības trūkums.

Īpaši neizprotama ir pretruna starp Jūsu publiski deklarētajām vērtībām un faktisko rīcību.

Jūs savā mājaslapā norādāt, ka esat “pozitīvu pārmaiņu nesējs”, ka Jūsu misija ir “cīnīties par labāku finanšu vidi Latvijā”, ka esat “tieši un patiesi” un veidojat “uzticībā balstītas ilgtermiņa attiecības”.

Tāpat publiski komunicējat saukli – ja banka tevi nemīl, tad jāšķiras.

Šajā situācijā rodas loģisks jautājums:
kā Jūs izturaties pret klientu, kurš vēlas atgriezties un izmantot Jūsu pakalpojumus?

Ja atkārtota reģistrācija objektīvi nav iespējama, lūdzu sniedziet skaidru un nepārprotamu atbildi:
– vai šāds ierobežojums būs spēkā nenoteiktu laiku,
– vai tas faktiski nozīmē, ka bijušajiem klientiem atgriešanās nav paredzēta.

Ja tomēr plānojat šo jautājumu risināt, lūdzu norādiet:
– vai ir apstiprināts risinājuma projekts,
– vai ir noteikts ieviešanas termiņš (pat aptuvens),
– vai pastāv alternatīva manuāla procedūra.

Pretējā gadījumā publiski deklarētā “caurspīdība”, “tieša valoda” un “proaktīva rīcība” paliek tikai mārketinga līmenī, kamēr reālā komunikācija ar klientu ir formāla un bez konkrēta satura.

Es sagaidu skaidru, konkrētu un galīgu atbildi pēc būtības – nevis atkārtotu atsauci uz tehnisku ierobežojumu bez jebkāda prognozējama risinājuma.