Indexo - Sūdzība par indexo pakalpojumu kvalitāti un attieksmi pret klientu
Vēršos ar sūdzību par INDEXO sniegto pakalpojumu kvalitāti, komunikāciju un attieksmi pret klientu.
Iepriekš man bija atvērts konts šajā bankā, kuru pēc paša iniciatīvas pieprasīju slēgt, jo tobrīd to nelietoju. Vēlāk, vēloties atkārtoti kļūt par klientu un atvērt jaunu kontu, saskāros ar ilgstošām un nepamatotām tehniskām problēmām.
Gada garumā no bankas puses tiek sniegta vienveidīga atbilde, ka “tehniski nav iespējams” atjaunot vai atvērt kontu. Konkrēti risinājumi netiek piedāvāti, termiņi netiek nosaukti, un problēma netiek atrisināta. Šāda situācija ilgst jau aptuveni gadu.
Papildus tam komunikācija ir bijusi neprofesionāla:
1) Uz konkrētiem jautājumiem netiek sniegtas skaidras atbildes.
2) Sarakste tiek pārtraukta vai ignorēta brīžos, kad tiek uzdoti precizējoši jautājumi.
3) Netiek sniegta konstruktīva informācija par risinājuma gaitu vai reāliem soļiem problēmas novēršanai.
Uzskatu, ka šāda attieksme nav atbilstoša mūsdienu finanšu iestādei, jo īpaši bankai, kura publiski pozicionē sevi kā inovatīvu un tehnoloģiski attīstītu uzņēmumu. Vienkārša klienta datu un konta atjaunošanas tehniska problēma nevar palikt neatrisināta gada garumā bez konkrēta skaidrojuma un risinājuma plāna.
Šāda situācija rada:
1) uzticības zudumu,
2) šaubas par bankas iekšējo procesu kvalitāti,
3) bažas par klientu apkalpošanas standartu atbilstību.
Uzskatu, ka klientam ir tiesības saņemt:
1) Skaidru un juridiski pamatotu skaidrojumu par atteikuma iemeslu.
2) Konkrētu termiņu problēmas novēršanai.
3) Atbildīgu un nepārtrauktu komunikāciju.
Aicinu banku sniegt oficiālu, argumentētu atbildi un risinājumu šai situācijai.
Labdien!
Mums patiesi žēl par Jūsu pieredzi. Šobrīd, izbeidzot darījuma attiecības ar INDEXO Banku, tehnisku iemeslu dēļ nav iespējams atkārtoti reģistrēties un atvērt kontu INDEXO mobilajā lietotnē. Klienta konta slēgšanas procesā mēs par šo informējam.
Nākotnē šādu iespēju nodrošināsim, tomēr konkrēts laiks šobrīd nav zināms.
Cienījamā INDEXO Banka,
Esmu saņēmis Jūsu atbildi, kurā atkārtoti norādāt, ka “tehnisku iemeslu dēļ nav iespējams atkārtoti reģistrēties un atvērt kontu”, kā arī, ka nākotnē šāda iespēja tiks nodrošināta, taču bez konkrēta termiņa.
Šāda atbilde nav uzskatāma par pietiekamu un atbilstošu bankas kā licencētas finanšu iestādes standartiem.
Vēršu uzmanību uz sekojošo:
“Tehniski iemesli” gada (un, kā publiski redzams, atsevišķos gadījumos pat ilgāka) periodā bez konkrēta risinājuma plāna nav samērīgs un profesionāli pamatots skaidrojums.
Netiek sniegta juridiski argumentēta informācija par to, vai atteikums ir balstīts normatīvajos aktos, iekšējās politikās vai tikai sistēmas ierobežojumos.
Netiek norādīts ne risinājuma ieviešanas plāns, ne aptuvens termiņš, ne alternatīva procedūra konta atvēršanai.
Ja klienta atkārtota reģistrācija objektīvi nav iespējama ilgstošā periodā, tas norāda uz būtiskiem iekšējo IT un klientu datu pārvaldības procesu trūkumiem.
Uzskatu, ka klientam ir tiesības saņemt:
skaidru juridisko pamatojumu atteikumam,
konkrētu informāciju, vai šis ir pagaidu vai sistēmisks ierobežojums,
prognozējamu termiņu,
vai alternatīvu risinājumu (piemēram, manuālu reģistrācijas procesu).
Ņemot vērā, ka es vēlos kļūt par Jūsu klientu un izmantot bankas pakalpojumus, šāda situācija ir ne tikai neizprotama, bet arī rada šaubas par klientu apkalpošanas kvalitāti un iekšējo procesu pārvaldību.
Ja tuvākajā laikā netiks sniegta konkrēta, argumentēta atbilde ar risinājuma plānu, būšu spiests vērsties pie uzraugošajām institūcijām ar lūgumu izvērtēt šādas prakses atbilstību normatīvajiem aktiem un labas pārvaldības principiem.
Aicinu Jūs sniegt pilnvērtīgu un konkrētu atbildi 10 darba dienu laikā.
Paldies, ka dalījāties ar savu pieredzi.
Saprotam Jūsu neapmierinātību. Šobrīd klientiem, kuri iepriekš pēc savas iniciatīvas ir slēguši kontu, atkārtota konta atvēršana INDEXO Bankā pagaidām nav pieejama. Tas ir vispārīgs tehnisks ierobežojums un nav saistīts ar individuālu lēmumu par konkrētu personu.
Mēs esam apzinājuši šo tehnisko ierobežojumu un strādājam pie risinājuma, lai nākotnē nodrošinātu iespēju atkārtoti atvērt kontu, tomēr šobrīd diemžēl nevaram norādīt konkrētu termiņu.
Ja vēlaties iesniegt sūdzību un saņemt pēc iespējas precīzāku informāciju vai skaidrojumu, aicinām atsūtīt ar elektronisko parakstu parakstītu vēstuli uz e‑pastu: [email protected].
Atvainojamies par sagādātajām neērtībām un pateicamies par Jūsu interesi par mūsu pakalpojumiem.
Cienījamā INDEXO Banka,
Esmu vairākkārt – gada laikā – rakstījis uz [slēpt]@indexo.lv, tostarp ar elektroniski parakstītām vēstulēm. Saņemtās atbildes pēc būtības vienmēr ir bijušas identiskas: “tehniski nav iespējams”, bez konkrēta juridiska pamatojuma, bez termiņa un bez risinājuma plāna.
Tāpēc aicinājums man “atkārtoti iesniegt sūdzību”, lai saņemtu precīzāku informāciju, nav uzskatāms par konstruktīvu. Šis kanāls jau ir izmantots vairākkārt, un rezultāts nav bijis atšķirīgs.
Šobrīd Jūs publiski norādāt, ka ierobežojums ir “vispārīgs tehnisks” un nav saistīts ar individuālu lēmumu. Tas nozīmē, ka:
nepastāv juridisks atteikuma pamatojums,
nepastāv normatīvs šķērslis,
pastāv tikai sistēmisks iekšējs ierobežojums.
Ja tā ir sistēmiska problēma, kas ilgst gadu (un, kā redzams publiskajā telpā, atsevišķos gadījumos pat ilgāk), tad tas vairs nav “īslaicīgs tehnisks ierobežojums”, bet gan būtisks procesa un IT pārvaldības trūkums.
Īpaši neizprotama ir pretruna starp Jūsu publiski deklarētajām vērtībām un faktisko rīcību.
Jūs savā mājaslapā norādāt, ka esat “pozitīvu pārmaiņu nesējs”, ka Jūsu misija ir “cīnīties par labāku finanšu vidi Latvijā”, ka esat “tieši un patiesi” un veidojat “uzticībā balstītas ilgtermiņa attiecības”.
Tāpat publiski komunicējat saukli – ja banka tevi nemīl, tad jāšķiras.
Šajā situācijā rodas loģisks jautājums:
kā Jūs izturaties pret klientu, kurš vēlas atgriezties un izmantot Jūsu pakalpojumus?
Ja atkārtota reģistrācija objektīvi nav iespējama, lūdzu sniedziet skaidru un nepārprotamu atbildi:
– vai šāds ierobežojums būs spēkā nenoteiktu laiku,
– vai tas faktiski nozīmē, ka bijušajiem klientiem atgriešanās nav paredzēta.
Ja tomēr plānojat šo jautājumu risināt, lūdzu norādiet:
– vai ir apstiprināts risinājuma projekts,
– vai ir noteikts ieviešanas termiņš (pat aptuvens),
– vai pastāv alternatīva manuāla procedūra.
Pretējā gadījumā publiski deklarētā “caurspīdība”, “tieša valoda” un “proaktīva rīcība” paliek tikai mārketinga līmenī, kamēr reālā komunikācija ar klientu ir formāla un bez konkrēta satura.
Es sagaidu skaidru, konkrētu un galīgu atbildi pēc būtības – nevis atkārtotu atsauci uz tehnisku ierobežojumu bez jebkāda prognozējama risinājuma.
Labdien!
Paldies, ka atkārtoti sazinājāties ar mums.
Kā jau iepriekš minējām, situācija mums ir zināma, un iepriekš sniegtais skaidrojums diemžēl joprojām ir spēkā: šobrīd bankas sistēmās pastāv tehnisks ierobežojums, kas neļauj bijušam klientam atkārtoti kļūt par bankas klientu. Vēlamies uzsvērt, ka tas nav saistīts ar Jums personīgi vai ar Jūsu rīcību.
Mēs saprotam, ka šāda atbilde Jūsu situāciju neatrisina.
Pašlaik varam vienīgi atvainoties par sagādāto vilšanos un pateikt paldies par Jūsu vēlmi turpināt sadarbību ar mums.
Комментарии (4)
Indexo tā ir ilgstoša problēma, ka klientam aizverot kontu, nav iespējams https://www.sudzibas.lv/indexo/indexo-sudziba-par-indexo-pakalpojumu-kvalitati-un-attieksmi-pret-klientu-c2635750#atkārtoti atvērt. Nekadi jaunumi, jau pirms 2 gadiem , ja nemaldos, biaj kas līdzīgs un redzu, ka nav nekas mainījies
Tāda pati problēma. Aizvēru kaut kad sen atpakaļ jo nelietoju. Gribēju atvērt tagad, bet nevar.
Pilnīgi loģiski, ka banka noraida nelabvelīgus klientus, jo bija skumja pieredze. Ja banka neapmierina, kāpēc jālaužas tajā atpakaļ ar tādu uzstājību? Nu tad ceļš vaļa, kur problēma? Kāpēc bāzunē pa visu pasauli? Es no savas pusēs esmu apmierināts un jūtos drošs ka šaja bankās klients. Jo krāpniecību skaits veļas plašumā un bankās piesardzība ir saprotama. Jā aizgāja, tad aizgāja, nav ko ņerkstēt.
Šeit, manuprāt, nav jautājums par to, ka kādam “obligāti vajag tikt atpakaļ bankā”. Jautājums ir par principiem, konsekvenci un attieksmi pret klientu.
Ja banka klientu ir izvērtējusi un pamatotu iemeslu dēļ nevēlas ar viņu sadarboties, tas pats par sevi nav nekas neparasts — bankām ir tiesības un arī pienākums pārvaldīt savus riskus un cīnīties ar krāpniecību. Par to strīda nav.
Bet tad nevajag šo situāciju pasniegt kā kaut kādu progresīvu, klientam draudzīgu un uz nākotni vērstu banku, ja realitātē cilvēkam nav saprotams, pēc kādiem kritērijiem viņš tiek noraidīts un kādēļ pēc noteikta laika nav iespējams pat atkārtoti pieteikties. Īpaši, ja banka pati pozicionējas kā moderna un tehnoloģiski progresīva.
Un arguments “ja nepatīk, ej uz citu banku” īsti neatbild uz kritiku. Tieši otrādi — klientam ir pilnīgi leģitīmas tiesības kritizēt uzņēmuma rīcību un komunikāciju arī tad, ja viņš beigās izvēlas citu pakalpojumu sniedzēju.
Tas, ka Jūs personīgi esat apmierināts un jūtaties droši, ir labi. Bet individuāla pozitīva pieredze automātiski nenozīmē, ka jebkura citas personas pieredze ir “ņerkstēšana” vai nepamatota.
Krāpniecības apkarošana ir nepieciešama. Piesardzība bankām ir nepieciešama. Bet tikpat nepieciešama ir caurspīdīga, konsekventa un cieņpilna attieksme pret klientiem. Par to arī ir šī diskusija.