Drogas - pienākums vai izprotoša vienošanās
Pamācoša situācija, cerams, ka te saturu lasa arī uzņēmēji, kuri nedarbojas tikai minimālo reglamentu ieteikumos tirgvedības izpratnē.
http://tirgvediba.wordpress.com/2010/10/16/veikals-drogas-%E2%80%93-attiecibu-marketings-%E2%80%9Etiesiska-pienakuma%E2%80%9D-ietvaros/
Комментарии (3)
nu ja
Tu vari sakariigi izklaastiit, pa ko ir suudziiba nevis tikai pievienot nedarbojosos linku???!
Saite darboja s- to vajag iekopēt tīmekļa pārlūkā. Te ielieku daļu no teksta, kas pilnīgāk aprakstīts tur.
---
2010.gada 3.oktobrī kopā ar ģimeni iegādājos dažādas preces veikalā Drogas, Valmierā, Meža ielā 7. Starp precēm bija arī skūšanās ierīce – kāts ar vairākiem asmeņiem, ko pēc dzīves vietas maiņas iegādājos, lai arī uzreiz mana sieva atgādināja, ka tāds mums tomēr mājās ir. Skaidrs, pats vainīgs: neizlēmīgs klients, nepārzina mājās esošās lietas utml. Taču lūdzām pārdevējai atgriezt preci atpakaļ veikalā un atgriezt naudu, izmantojot „Atmaksa” pogu uz kases aparāta. Saņēmām kategorisku atteikumu, ka viņām nav šādu tiesību un preci atpakaļ atgriezt nedrīkst – tai nav nekādas vainas. (Par to tiešām taisnība – prece vislabākās kvalitātes). Teica, lai nāku pirmdienā, kad būs veikala vadītāja, viņi to nevar izlemt.
Veikala vadītāja vispirms pastāvēja uz to, ka pēc noteikumiem viņiem nav jāatgriež nauda un tas ir pašapkalpošanās veikals – pats izvēlējos (atbilstoši MK noteikumiem – taisnība). Viņa piebilda, ka „nav pilnīgi neviena iemesla, lai atgrieztu naudu par iegādāto”. Uz ko mana atbilde bija: „iemesls ir Jums priekšā – mana pārsteidzīgā pirkuma rezultāts un nelaimīgs klients, kurš lūdz naudu atmaksāt”. Pēc dažādu argumentu abpusējas apmaiņas tomēr saņēmu „Pieprasījuma pieteikumu” naudas atmaksai. Te gan arī parādās formālā puse – tā vietā, lai sekotu cilvēciska izpratne un sūdzības atrisināšana nekavējoties, pierādot labo attieksmi un caur to vēl vairāk stiprinot klienta lojalitāti[1], tiek izvēlēts formalizēt sūdzību. Birokratizēšanas nolūkos iesnieguma un čeka kopija tika atstāta klienta ziņā, kas prasīja meklēt kopēšanas pakalpojumus un paildzināja negatīvās emocijas un reāla laika patēriņu nu jau sūdzības administrēšanai. Tika solīts saņemt rakstisku atbildi turpmāko divu nedēļu laikā.
16.oktobrī saņēmu oficiālu ierakstītu vēstuli no AS Drogas Valdes locekles, kurā seko noliegums atgriezt man naudu: „(..) nav konstatējams tiesiskais pienākums apmierināt Jūsu prasību.”. Jo hierarhiski tālāk nonāk situācijas izklāsts no pārdevēja[2] līdz valdes vadītājam, jo vairāk tas transformējas – sākotnējais lūgums pārdevējam pārvēršas par tiesiski neapmierināmu prasību no juridiskas personas.
Drogas tīmekļa vietnē[3] rakstīts: „Uzskatot kvalitatīvu apkalpošanu par uzņēmuma prioritāti, AS Drogas īpašu uzmanību pievērš darbinieku apmācībai un kompetences paaugstināšanai.”
Secinājums: prioritāte par kvalitatīvu pārdošanu tiek uztverta nevis no veiksmīgas pārdošanas veidošanas ilgtermiņā, bet tikai formāli: MK noteikumu un prasību ietvaros.
Pat Patērētāju tiesību aizsardzības centrs[4] norāda:
„Preces apmaiņa šajā gadījumā ir atkarīga tikai no pārdevēja pretimnākšanas un labas gribas. Tomēr daudzi pārdevēji izrāda izpratni un brīvprātīgi Jums piedāvā preces apmaiņas iespējas. Jūs varat vienoties ar pārdevēju arī par naudas atmaksāšanu.
Taču naudas atmaksāšanu tāpat kā preces apmaiņu Jūs nevarat pieprasīt, ja prece ir bez trūkumiem un vienkārši Jums nepatīk vai esat pārdomājis.”
Tirgvedības izpratne šajos komentētajos gadījumos ir augstāka. Prasības MK noteikumos atrunā tikai zemāko slieksni, kad preces atgriešana ir bezierunu, taču nereglamentē augstāko slieksni – kur klients un pārdevējs var savstarpēji vienoties kopējā kompromisa panākšanai. Ikviens uzņēmums pats veido savu pārdošanas politiku un attiecības ar klientiem. Iespējams, ka līdzīgi gadījumi bijuši arī kādā no 289 sūdzībām, kas veltītas veikalu tīklam „Drogas” tīmekļa vietnē Sudzibas.lv[5].
Mazu cerību rada kāds ziņojums tīmekļa vietnē Drogas.lv[6]: „Veikalu darbinieki profesionālās zināšanas un prasmes iegūst, mācoties pēc paša uzņēmuma izstrādātās un ieviestās apmācības sistēmas Drogas mazumtirdzniecības akadēmija. Šis mācību projekts veidots vairākos līmeņos, un drīzumā mazumtirdzniecības akadēmija tiks papildināta ar jauniem mācību materiāliem.”
Iesaku paredzētos jaunos mācību materiālus papildināt ar vairākiem vērtīgiem tirgvedības autordarbiem (dažus no tiem skatīt atsaucēs), lai dziļāk izprastu attiecību mārketinga patiesumu un lojalitātes veidošanas ideju. Turpmāk pats atturēšos no pirkumu izdarīšanas Drogu veikalos.